5 Programas de fidelización de clientes

5 Programas de fidelización de clientes

1) El uso de un sistema de puntos simples

Esta es la metodología de los programas de fidelización más comunes. Los clientes frecuentes ganan puntos, que se traducen en algún tipo de recompensa. Si se trata de un descuento, un regalo de promoción, o el tratamiento especial del cliente, los clientes trabajan hacia una cierta cantidad de puntos para canjear su premio. Donde muchas empresas fallan en este método es haciendo la relación entre puntos y recompensas, complejas y confusas. Catorce puntos es igual a un dólar y veinte dólares gana 50% de descuento en su próxima compra en abril! Eso no es gratificante, es un dolor de cabeza. Si se opta por uno de los programas de fidelización basado en puntos, mantenga las conversiones sencillas e intuitivas.

Un ejemplo de una empresa que utiliza bien un programa de fidelización basado en puntos, es Boloco. Ellos hablan el idioma de su público mediante la medición de puntos en dólares, y las recompensas en los productos alimenticios. Los clientes deslizar su tarjeta elegante Boloco en cada compra y la tarjeta realiza un seguimiento de la cantidad de dinero gastado. Por cada $ 50 que gaste el cliente gana se lleva un ítem gratis. No importa si eligen un burrito súper jumbo o un batido extra pequeño, es gratis después de $ 50. Este es un ejemplo de una empresa simplificando la acumulación de puntos con un sistema de recompensas accesible para el cliente.

Aunque un sistema de puntos es quizás la forma más común de programas de fidelización, no es aplicable a todos los tipos de negocios. Este tipo de programas de fidelización es el más apropiado para las empresas que fomenten compras frecuentes en el corto plazo.

2) Utilice un sistema de niveles para recompensar la lealtad inicial y alentar más compras

Encontrar un equilibrio entre la recompensa alcanzable y deseable es un reto para la mayoría de las empresas que diseñan programas de fidelización. Una manera de combatir esto es implementando un sistema escalonado. Ofrecer pequeñas recompensas como una oferta básica por ser parte del programa, y animar a los clientes frecuentes al aumento del valor de las recompensas si se mueve hacia arriba en la escala de lealtad. Esto ayuda a resolver el problema de quienes se olvidan de sus puntos y nunca los canjean porque el tiempo entre la compra y la gratificación es demasiado largo.

El club de viajeros frecuentes de Virgin Airlines induce a sus miembros inicialmente, el Club Red, luego, a medida que aumentan su consumo, pasan al Club Silver y finalmente al Club Gold. Los miembros del Club Red obtienen millas en los vuelos y obtienen descuentos en alquiler de coches y hoteles. Los del Club Silver ganan 50% más de puntos en vuelos, ganan check-in acelerados y la prioridad de espera para sentarse. Los miembros del Club Gold obtienen el doble de millas, embarque prioritario, y el acceso a clubes exclusivos donde pueden tomar una copa o disfrutar de un masaje antes de su vuelo. La clave es ofrecer beneficios en las primeras etapas para motivas al cliente a volver. Una vez que lo hacen, se darán cuenta de que el status de “Gold” no es inalcanzable y ofrece beneficios muy interesantes.

La diferencia entre los puntos y sistemas por niveles es que, en el sistema de niveles, los clientes extraen valor en el corto plazo versus el largo plazo de los programas de fidelización. Usted puede encontrar programas escalonados que funcionan mejor a medida que aumenta el compromiso, por ejemplo en compañías aéreas, empresas hoteleras, o compañías de seguros.

Si quieres saber más sobre los programas de fidelización y te preguntas ¿Por qué necesita mi pequeña empresa Google AdWords? te lo contamos todo en este artículo.

3) Cobre un costo por adelantado para adherir a los beneficios VIP

Los programas de fidelización son para romper la barrera entre los clientes y su negocio. ¿Estamos diciendo en serio que les cobren una cuota a sus clientes? En algunas circunstancias, un honorario único o anual permite a los clientes evitar las trabas comunes de compra, es en realidad muy beneficioso para las empresas y clientes por igual. Mediante la identificación de los factores que pueden causar que los clientes dejen, Ud. puede personalizar un programa de fidelización basado en una tarifa para hacer frente a las barreras específicas.

En 2011, el abandono del carrito de compras en el Shopping electrónico alcanzó un máximo histórico de 72%, y sigue en aumento. Este abandono es a menudo causado por el “impacto del precio”, después de impuestos y precios del transporte se van aplicando. El gigante del ECommerce, Amazon, ha encontrado una manera de combatir este problema en su programa de lealtad llamado Prime. Por $ 79 al año, los usuarios obtienen gratis 2 días de envío gratis en millones de productos sin mínimo de compra, entre otros beneficios.

Este programa es innovador porque cobra a los clientes leales mientras que proporciona suficientes beneficios a cambio, para aquellos compradores frecuentes. Los analistas estiman que Amazon realmente pierde alrededor de $ 11 al año por cada suscriptor a Prime, pero lo compensa con una mayor frecuencia de operaciones que de lo contrario no habrían ocurrido sin los beneficios exclusivos.

Es evidente que este sistema es más aplicable a las empresas que prosperan en compras repetidas, frecuentes. Por una tarifa en adelantado, sus clientes se ven exentos de inconvenientes que puedan impedir futuras compras. Amazon ha dominado sobre esto en lo que se refiere al comercio electrónico, pero este modelo de programa de lealtad también tiene el potencial de trabajar para las empresas B2B (Business-to-Business o Empresa a Empresa) que entregan productos a las empresas sobre una base regular.

4) Estructuras no monetarias en los programas de fidelización en torno a valores de sus clientes

Realmente la comprensión de su cliente significa entender sus valores y su sentido de valor. Y dependiendo de su industria, sus clientes pueden encontrar más valor en las recompensas no monetarias o descuentos. Cada empresa puede ofrecer cupones promocionales y códigos de descuento, pero las empresas que puedan proporcionar valor a los clientes en formas que no sean dólares y centavos tienen la oportunidad de conectarse realmente con su audiencia.

Patagonia, una empresa ecológica de ropa al aire libre, se dio cuenta de que sus clientes necesitaban algo más que puntos y descuentos de uno de los programas de fidelización. El año pasado, la empresa puso en marcha su iniciativa de “Common Threads” o Asuntos comunes. En ella, se asoció con eBay para ayudar a los clientes a revender su altamente durable ropa Patagonia online a través de la página web.

Este programa se basa en que su marca cree en la sostenibilidad y en la creación de un producto de alta calidad, y se ajusta perfectamente con sus clientes, proporcionando un valor que realmente les importa. Así que antes de la implementación de un programa de fidelización de este tipo, asegúrese de que ha investigado en profundidad y diseñado algo acorde a su cliente!

5) Asociarse con otra empresa para ofrecer servicios “All Inclusive”

Alianzas estratégicas para la fidelización de clientes, también conocidos como programas de coalición, pueden ser muy eficientes para la retención de clientes y el crecimiento de la empresa. Una vez más, comprender plenamente a sus clientes en sus vidas cotidianas y su proceso de compra le ayudará a determinar qué empresa es una buena opción como socio.

American Express tiene una enorme cantidad de sociedades con compañías de todo el país. Su reciente campaña Twitter Sync, recompensaba a sus clientes por Twittear acerca de ellos mediante la sincronización con descuentos y ofertas especiales con #hashtags de Twitter. Según Visibli.com, quienes tienen tarjetas de crédito han redimido más de $ 2.000.000 en premios. Las empresas participantes que se benefician de su coalición con Amex incluyen Whole Foods, Grapas y Zappos.

Afortunadamente, usted no tiene que ser un consumidor de multi-millones de dólares en su tarjeta de crédito para poner en práctica un plan de asociación. Esta metodología es aplicable a una escala mucho menor, siempre y cuando usted entienda cómo los clientes experimentan con su producto o servicio y qué es lo que mejor se adapta a ellos.

Por ejemplo, si usted es una empresa de alimentos para perros, con sociedades con una veterinaria o centro del animal doméstico para ofrecer ofertas conjuntas de beneficio mutuo para su empresa y su cliente. Su público obviamente es el dueño de un perro, por lo que los servicios que requiera su perro son posibles beneficios a ofrecer. Proporcionar a los clientes con valor más allá incluso de lo que su empresa puede ofrecer mostrará que usted los entiende, y crece su alcance para llegar también a los clientes de sus socios.

Otro ejemplo de programas de fidelización es el que hemos aplicado en Mate Sabio, donde hemos creado un programa para personas que quieren montar su pequeño comercio electrónico y con el pago de una cantidad mensual o membresía, dispone de 25 mate sabios y descuentos para novedades mensuales que solo son ofrecidas a ellas si pertenecen a este club.

Si necesitás mas información sobre estos programas consultanos ahora mismo!

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Diego Galmarini

Graphic Designer, Brand and corporate identity, Online Marketing, SEO, SEM Google Analytics. Entusiasta estudiante de nuevas técnicas de fotografía como el strobist.